Las ineficiencias en la atención al cliente ocurren cuando se pasan por alto detalles que impactan en la experiencia del usuario y por lo tanto en la reputación de las compañías en el largo plazo. Cuando no hay un manejo adecuado de estos factores, la tasa de retención de clientes puede verse seriamente afectada, por esta razón, resulta fundamental prestar atención a los procesos que implementamos en la actualidad y así evitar consecuencias mayores en el negocio.
Cabe mencionar que una atención eficaz y satisfactoria, no solo depende de plataformas “bonitas”, también se debe contar con la información centralizada para dar respuestas oportunas y manejar adecuadamente solicitudes o inquietudes, y así contribuir en el reto de brindar experiencias de usuario satisfactorias.
De acuerdo con Wilson Patiño G., Líder de Innovación Estratégica de Sofka Technologies, existen algunos aspectos claves para tener en cuenta:
1. La tecnología reduce ineficiencias.
Lo que se ha descubierto a través de diferentes investigaciones de Sofka Technologies, es que cada vez que una empresa implementa tecnología en los procesos de servicio al cliente, logra un impacto positivo en los tiempos de respuesta.
Al igual que en la satisfacción; por ejemplo, se ha encontrado que la industria TI está desarrollando inteligencia artificial para que según el tono de voz o las palabras que se mencionan en la llamada, se pueda identificar el estado emocional que posiblemente tiene la persona, mientras está siendo atendida.
En este sentido, se marca una gran diferencia en cuanto al relacionamiento con los clientes y empresas, ya que hay un conocimiento previo de las emociones y cada vez que la tecnología incursiona a ese nivel de conocimiento en los procesos de servicio al cliente, las ineficiencias se van reduciendo de manera significativa.
2. Buscar la mejora organizacional
Cuando una empresa tiene información estratégica y es compartida con todas las áreas de la compañía hay una mejora, ya que todos trabajan por los mismos objetivos; por ejemplo, un estudio que realizó Deloitte menciona que las empresas colombianas no hacen procesos analíticos con la información capturada del cliente y cuando tienen algún tipo de información, no se comparte con todas las áreas de la organización.
Es en este nivel donde la tecnología tiene un papel relevante, ya que permite intervenir en los grandes problemas internos de las organizaciones, articulando los objetivos de todo el equipo de trabajo.
3. Trabaje por una buena experiencia del cliente
Lo que hemos visto por ejemplo en los sectores de telecomunicaciones y sector bancario, es que la mayoría de los clientes utilizan los canales tradicionales como el telefónico y el presencial. Aunque ya hace varios años se vienen dinamizando los canales digitales, y la pandemia haya impulsado su uso, estos aún tienen poca participación.
Por eso, falta explorar más frente a la maduración de experiencias del cliente a través del ecosistema digital. Por ejemplo, la tecnología y los procesos de UX, podrían resolver con eficacia a la pregunta ¿por qué los trámites digitales aún son engorrosos y poco intuitivos para las personas?
En última instancia, se debe dinamizar e innovar en alternativas digitales para una atención al cliente eficaz y lo más importante, responder al desafío de articular todos los canales disponibles, de esta manera garantizamos coherencia en las respuestas y la solución de inquietudes de los usuarios de nuestras plataformas.
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