En términos de eficiencia, no cabe duda, que la tecnología se ha convertido en la herramienta de mayor potencial para empresas de todos los tamaños y de todos los sectores.
Así mismo, es el dinamizador de nuevas oportunidades y el responsable de dar soporte al ritmo acelerado de los negocios que, en la actualidad, demandan procesos ágiles y flexibles.
De acuerdo con un estudio de Deloitte, siete de cada 10 ejecutivos de la sala directiva consideran que el éxito de los negocios en el largo plazo requiere la integración de tecnologías de la Industria 4.0 en sus operaciones, lo anterior desde luego nos recuerda la importancia de desarrollar las capacidades en las compañías, para su adaptación oportuna a las nuevas dinámicas del mercado que demandan el uso de tecnologías avanzadas.
Para explicar el impacto de la tecnología en la continuidad de los negocios, traeremos a colación el ejemplo de las áreas de servicio al cliente, que tienen en sus manos la responsabilidad de evitar la deserción y su efecto en los ingresos de las compañías.
Los datos demuestran que cada año el 15% de los clientes termina su relación con una marca, si trasladamos este escenario a una empresa con una cartera de 500.000 clientes, podríamos estimar pérdidas de cerca de 75.000 clientes en cada periodo, o, dicho de otra manera, 205 clientes al día. (consultora Findia Leyva).
En este sentido, la reducción de ineficiencias que se puede conseguir a partir de procesos de innovación e implementación de nuevas tecnologías en áreas claves de la organización es infinita.
Rompiendo el paradigma en una situación clásica
Imagina esta situación: recurres a la línea telefónica de tu proveedor de telefonía móvil porque debes resolver un inconveniente asociado con la facturación de tu plan. Después de un poco más de media hora de estar en espera o de extensión en extensión, en un proceso de validación de datos repetitivo, quizá te sentiste como “cavando en la arena”, y simplemente, nunca obtuviste una respuesta a tu solicitud.
Lo anterior, es solo un intento por traducir el sentimiento de frustración de las personas cuando hay ineficiencia en los procesos de respuesta. Frente a ello, podemos decir que, entre los diferentes hallazgos, algunas de las ineficiencias que podrían ser solucionadas a través de la tecnología se presentan, por:
- Canales no tecnificados.
- Una estrategia de omnicanalidad deficiente o inexistente y sin planeación.
- Procesos arcaicos o mal definidos.
- Baja inversión en tecnología al servicio de la estrategia organizacional.
Así las cosas, perder un cliente en la actualidad, es muy sencillo. Mientras que fidelizarlo o adquirir nuevos prospectos, muchas veces representa, un gran desafío y un gasto representativo para las compañías.
Aquí es donde hay que sentar cabeza, explorar el contexto, conocer las prácticas de quienes lo han logrado y replicar dichas experiencias, que al final permitan ahorrar tiempo y dinero, y avanzar con mayor asertividad en la implementación de procesos de mejora basados en tecnología.
Para no ir muy lejos, veamos cómo algunas Fintech han logrado un crecimiento exponencial, seguramente se deba a que su origen, desarrollo y oferta, están basados en plataformas de tecnología y que proveen al usuario un uso 100% digital, donde la facilidad del servicio se convierte en una oportunidad para proveer mayor eficiencia a sus requerimientos.
Aquí el principal motivador para su evolución también está en la confianza que generan en los clientes, que de manera autónoma y sin tener que realizar grandes esfuerzos, encuentran la eficiencia adecuada para soportar sus procesos transaccionales de forma transparente.
Otros aprendizajes
Identificar las ineficiencias o sueños frustrados de los clientes y aplicar tecnología de innovación en los procesos, se ha constituido en una prioridad. El informe reciente Reconocimiento Superior Proceso de Atención al Cliente realizado por Sofka Technologies, muestra también que el nivel de satisfacción del cliente no alcanza ni el 70% en ningún sector económico que existe en el país, lo que representa también, una gran oportunidad de mejora.
De cualquier manera, en todos los segmentos, reducir la deserción de clientes debe ser una prioridad, con lo cual se logran grandes beneficios; mientras que la salida año a año de clientes, trae sobrecostos estimados entre el 25% y el 95% para su recuperación o en la consecución de nuevos clientes, complementa Felipe Posada Restrepo, Líder de Experiencias Replicables de Sofka Technologies.
En resumen, identificar ineficiencias es clave en la mejora continua del negocio y apoyarse en un aliado tecnológico para su solución puede marcar la diferencia.
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