Transformación digital es poner los negocios a girar alrededor del cliente. Son los consumidores los que modelan los negocios y no al revés, así que Hibot, nuestra herramienta de conversaciones con los clientes apunta al corazón de la revolución digital que vivimos en la actualidad. Organizaciones de todos los tipos y tamaños se han volcado sobre el chat y la atención multiplataforma para asegurar una fluida comunicación con quienes disfrutan sus servicios y adquieren sus productos. En lo corrido del presente año, más de 1,5 millones de personas han conversado con 274 empresas a través de Hibot.
Los bots están de moda. IDC estima que el sector bancario alcanzará ahorros de más de 7.000 millones de dólares en los próximos tres años gracias a la automatización de las conversaciones. La banca es quizás el sector en donde los bots han recibido la mayor acogida, pero no el único. Hasta la Organización Mundial de la Salud creó uno para atender las decenas de millones de inquietudes del público acerca del coronavirus, y empresas tan diversas como el diario Wall Street Journal o los restaurantes McDonalds en Alemania, los utilizan. En China prácticamente todo – desde compras en línea, pedir un taxi o pagar las facturas de los servicios públicos – se realiza a través de WeChat, la plataforma de chat más grande del mundo.
El Chat y la automatización robótica cada vez van más de la mano. El enfoque de Hibot es la combinación de atención humana y atención automatizada, para asegurar la efectividad en el servicio al cliente. “Los flujos conversacionales repetitivos se pueden automatizar. Las integraciones y la Inteligencia Artificial, nos ofrecen capacidades para construir Chatbots cada vez más autónomos. Sin embargo, la cultura y el miedo que aún existe en las compañías de delegar esta responsabilidad a la tecnología, hace necesario disponer de agentes humanos para garantizar la efectividad en las interacciones con sus clientes” explica, Víctor Agudelo., Líder de producto en Sofka Technologies , la firma detrás de Hibot. Hay casos en los que un bot puede hacerse cargo de todo, como en un servicio de taxis, en donde los clientes suministran siempre el mismo tipo de información, básicamente el origen y el destino del servicio. Pero hay entornos en los que modelar al 100% procesos automáticos puede ser muy costoso. “Los enfoques híbridos suelen ser los más requeridos”, agrega Agudelo.
Cualquier compañía en la que una persona resulte insuficiente para atender a los clientes y desee utilizar WhatsApp para mejorar su atención, es propicia para la llegada de soluciones como esta. De hecho, Hibot es utilizada actualmente en negocios tan diversos como una tienda en línea que vende populares arepas colombianas, un distribuidor de relojes Rolex o la Alcaldía de Pereira. Los bots gozan de acogida en el sector salud, en donde las EPS los adoptaron para mejorar su contacto con los pacientes o en consultorios odontológicos. En los contact center tienen también un gran nivel de adopción, porque juegan un papel fundamental para agilizar el flujo de conversaciones masivas que allí se procesan.
Si algo caracteriza a la época que se vive hoy en el mundo de los negocios es la interacción. Por eso los bots, centrados en conversar efectivamente con los clientes, se convirtieron en uno de los ingredientes fundamentales de la transformación digital.
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