¿Qué papel juega su aliado tecnológico en la implementación de este reto?
Cuando las compañías hablan de suplir las necesidades de compra de los consumidores, emergen algunos conceptos como las ventas virtuales, el comercio electrónico, y algunos formatos como ‘home delivery’, ‘click and collect’, ‘drive through’, entre otros. Si bien, el acceso a canales de compra digital se ha intensificado como consecuencia de la pandemia (el crecimiento virtual en el 2020 ha sido del 250%. Nielsen Global), las tiendas físicas, aún tienen un rol importante en el ecosistema del comercio.
De acuerdo con cifras de Nielsen Global, el 66% de la población en Latinoamérica, realiza compras a través de ambos canales (online y offline), una de las razones que llevan a focalizar los esfuerzos en mejorar la experiencia omnicanal de nuestros clientes.
Por estas, entre otras razones, los equipos empresariales deben enfocarse en apropiarse del concepto de omnicanalidad, ya que brinda un contexto a su ecosistema diverso, involucrando no solo las plataformas en línea sino también los espacios físicos.
Una nueva etapa: próximos ciclos de contagio
No podemos ser indiferentes a la realidad actual con el COVID -19, y aunque estamos viviendo una ‘nueva normalidad’ que nos permite desenvolvernos en espacios físicos con ciertas restricciones, es probable que se avecinen nuevos ciclos de contagio que tendrán impacto en la manera en que los usuarios acceden a productos o servicios que desean.
Uno de los conceptos que se han adoptado en países donde la pandemia se encuentra en una etapa más avanzada, son los círculos de vida (zonas de influencia para el desplazamiento de las personas), una idea donde la conveniencia y la proximidad cobran gran relevancia, y nos obligarán a replantear nuestra estrategia de canales.
¿Cómo prepararse para afrontar este reto?
En el caso especial de Colombia, vemos como el comercio online en el país ha vivido un proceso cíclico y evolutivo desde que fue anunciado el estado de alerta de la pandemia, con dos picos altos en el consumo online debido a los días sin IVA, una estrategia del gobierno para impulsar el sector y dinamizar el consumo.
Esta jornada histórica para el comercio colombiano, nos llevó a reflexionar sobre la conveniencia de implementar un ecommerce. En este sentido, Alejandro Mejía, Gerente del Marketplace de Bancolombia, compartió con nuestra audiencia del PlugIT: Retos de la omnicanalidad, algunas perspectivas fundamentales para tener en cuenta en el momento de planear y ejecutar una estrategia de omnicanalidad.
Es un proyecto de todos
La primera lección, es sobre la necesidad de involucrar a los diferentes equipos de la compañía, de manera tal que el compromiso en la implementación sea una tarea de abordaje 360°, para evitar reprocesos y problemas futuros que puedan afectar la reputación de la marca y la operación del negocio. Debe ser un proyecto que integre en igual medida a las áreas de tecnología, mercadeo, administrativa, legal y comercial.
No existen fórmulas mágicas
Sin embargo, dar vida a un proyecto omnicanal, implica dotarlo de las herramientas necesarias para que su funcionamiento sea óptimo. Lo anterior, no se soluciona a través de una fórmula mágica, tampoco es un tema que deba dejarse a la deriva, es más bien un proceso que implica conocimiento y capacidades tecnológicas, donde los activos y equipos de la compañía deben andar al ritmo del negocio y las dinámicas del mercado.
El reto para la omnicanalidad, desde el punto de vista de los procesos tecnológicos requeridos para su implementación, es el desarrollo de un proceso de arquitectura de integración que permita tener la información centralizada y ofrecer a los clientes experiencias gratas, a partir de la sincronización y transparencia en el manejo de la información.
Multiplicando experiencias exitosas
Mediante una consultoría general de servicio, Sofka de forma colaborativa con el Grupo Éxito, lograron implementar el servicio de arquitectura de integración, donde se abarcaron dos pilares fundamentales, ser una organización omnicanal y omnicliente, los cuales de cara al negocio se basaron en poder tener toda la información centralizada y ofrecer a sus clientes un servicio ejemplar.
Así sin importar el canal, si es plataforma física o digital, el cliente de las tiendas Éxito recibiría la misma información y podría tener la misma atención a sus quejas y reclamos. En definitiva, esta transformación omnicanal permite que todos los procesos interoperen entre ellos, de manera tal que cuando el cliente realice una compra, se cubran todos los pilares de preventa, pago, post venta y fidelización necesarios, garantizando la sincronización de información en un solo sistema, obteniendo así una gran ventaja competitiva sobre los demás retails.
Al aplicar la arquitectura de integración de software para el Grupo Éxito vimos como de forma paulatina y constante, el pull de servicios que tenían fue reemplazado, ya que estos podrían llegar a ser complejos, costosos y poco adaptables, así por medio de la innovación y el trabajo en equipo hicimos posible la migración de su portafolio a la nube y además, desarrollamos micro servicios ajustados a necesidades puntuales, garantizando un proceso completo de automatización y calidad, para incentivar mejoras constantes y mitigar posibles fallas que son solucionadas oportunamente entre las dos compañías.
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